Menurut Gugum Gunawan

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN, KEINGINAN DAN PROBLEM PELANGGAN DAN ANALISA PELUANG PASAR

A.    Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Apa itu pelanggan ?

Pelanggan adalah orang atau instansi atau lembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa secara berulang – ulang.

B.     Kebutuhan Pelanggan

1.      Kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan

Pemasar harus berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya. Hal ini dapat dilakuan menggunakan riset pelanggan dan menganalisis setumpuk data pelanggan.

·         Kebutuhan (needs)

Kebutuhan dari manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan yang meliputi kebutuhan fisik, keamanan, sosial, dan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri.

·         Keinginan (wants)

Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan.

·         Permintaan (demand)

Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli dimana manusia menuntut manfaat produk yang memberi tambahan pada nilai dan kepuasan yang paling tinggi.

2.      Penawaran pasar, prduk, jasa dan pengalaman

Kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi melalui penawaran pasar (market offering)---suatu kombinasi produk, jasa, informasi atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan pelanggan.

3.      Nilai dan kepuasan pelanggan

Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang tepat untuk pelanggan. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.

4.      Pertukaran dan hubungan

Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan dan pertukaran. Pemasar harus membangun dan mempertahankan hubungan dan pertukaran yang diinginkan dengan pelanggan yang dituju---melibatkan produk, jasa, ide, atau objek lain.

5.      Pasar

Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar. Pemasar harus membangkitkan hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dia harus mencari pelanggan, mengenali kebutuhan mereka, merancang penawaran pasar yang baik, menetapkan harga, mempromosikan, dan menyimpan serta mengantarkan produk .

C.    Keinginan Pelanggan

1.      Membangun hubungan pelanggan

·         Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi.

·         Perubahan Sifat Hubungan Pelanggan

Dulu perusahaan menitikberatkan pemasaran massal untuk semua pelanggan yang mampu dijangkau. Sekarang perusahaan membangun hubungan yang lebih bersifat langsung dan langgeng dengan pelanggan yang dipilih secara seksama.

·         Manajemen Hubungan Kemitraan

Bekerja sama dengan mitra di departemen lain di dalam perusahaan dan di luar perusahaan untuk bersama-sama memberikan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.

2.      Menangkap nilai dari pelanggan

·         Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal- hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.

·         Menumbuhkan Pangsa Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat membantu pemasar meningkatkan pangsa pelanggan ( share of customer) mereka--- pangsa yang mereka dapatkan dari pembelian pelanggan terhadap kategori produknya.

·         Membangun Ekuitas Pelanggan

Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah gabungan seluruh nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan baru dan pelanggan potensial. Semakin setia pelanggan yang menguntungkan perusahaan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan perusahaan.

·         Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan

Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan menurut profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan dengan pelanggan berdasarkan kelompoknya.

D.    Problem Pelanggan

1.      Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2.      Pelayanan Konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka.

Kembali Ke Beranda